Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada Konsumen Tokopedia di Kota Palembang

Abstract

Tujuan penelitian – Penerapan e-service quality yang baik tentu akan berbanding lurus terhadap e-satisfaction yang dirasakan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction pada konsumen Tokopedia di kota Palembang baik secara simultan dan parsial serta mengetahui variabel e-service quality mana yang dominan berpengaruh.

Desain/Metodologi/Pendekatan – Diawali dengan penentuan desain penelitian dan variabel yang yang telah diukur untuk menjawab pertanyaan pada rumusan masalah. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode non-probability sampling dengan beberapa kriteria yang sebelumnya sudah ditetapkan. Untuk mengukur indikator variabel e-service quality (X) dan variabel e-satisfaction, dirancang instrumen penelitian menggunakan daftar pertanyaan terstruktur. Pengolahan data hasil penelitian dilakukan dengan menggunakan aplikasi pengolahan data SPPS versi 26.

Temuan – Dimensi X5 (personalization) yang memiliki indikator berupa pemberian promo bukanlah dimensi yang berpengaruh dominan terhadap e-satisfaction pada konsumen Tokopedia di kota Palembang.

Keterbatasan penelitian – Penelitian ini perlu dipadukan dengan instrumen pengukuran kepuasan pelanggan lainnya.

Originality/value – Penentuan dimensi-dimensi variabel X (e-service quality) pada penelitian ini merujuk pada research model yang telah disesuakan dalam konteks penelitian yang memiliki objek online retail.

Keywords : Electronic Service Quality, Electronic Satisfaction, Tokopedia