Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terminal Penumpang Kapal Cepat Terhadap Kepuasan Konsumen

Abstract

Tujuan penelitian – Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan jasa terminal penumpang terhadap kepuasan konsumen pada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Palembang.
Desain/Metodologi/Pendekatan– Objek yang diteliti adalah penumpang yang menggunakan jasa transportasi jalur air pada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Palembang. Sampel dalam penelitian ini adalah 90 sampel dan menggunakan teknik sampling insidental. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan wawancara, kuesioner dan studi kepustakaan. Teknik analisa data secara kualitatif dan kuantitatif menggunakan regresi linier berganda dengan program SPSS for Windows versi 22.
Temuan– Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa koefisien determinasi sebesar 0,682 atau 68,2 atau 68,2% kepuasan pelanggan disumbangkan oleh dimensi kualitas jasa. Selanjutnya, dimensi yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi empati dengan persentase 71,2%.
Keterbatasan penelitian– Dalam penelitian ini, penulis menyarankan kepada perusahaan harus mempertahankan aspek yang dinilai baik dan melakukan pendekatan langsung kepada penumpang. Hal ini bertu juan agar karyawan dapat mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen dan kepuasan konsumen dapat tercapai.
Originality/value–. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi pelayanan terhadap kepuasan dan betapa pentingnya pelayanan jasa pelabuhan kapal cepat terhadap penumpangnya.