Evaluasi Manajemen Layanan TI pada Service Desk E-commerce Shopee Menggunakan Framework ITIL V4

Abstract

Shopee sebagai platform e-commerce menghadapi sejumlah tantangan dalam mengelola layanan pengguna. Beberapa pengguna Shopee mengalami berbagai kendala dengan layanan Service Desk, termasuk pertanyaan, keluhan, dan kebutuhan bantuan yang perlu ditangani dengan cepat dan efisien. Hal ini mendorong untuk menciptakan sistem manajemen layanan TI yang responsif dan efektif. Penelitian bertujuan untuk mengevaluasi pengelolaan layanan TI pada practice service desk pada platform e-commerce Shopee dan mengusulkan perbaikan menggunakan framework ITIL V4. Dalam penelitian ini, digunakan metode diskriptif kualitatif sebagai pendekatan penelitian dengan pengumpulan data melalui kuesioner online yang menggali pengalaman pengguna dengan layanan Service Desk Shopee. Data kuesioner online dianalisis menggunakan Framework ITIL V4. Evaluasi dilakukan dengan menilai tingkat maturity layanan TI, melakukan analisis kesenjangan (Gap), mengukur tingkat kapabilitasnya, dan menyusun rekomendasi perbaikan berdasarkan hasil evaluasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kematangan Service Desk Shopee berada di level 4 dengan nilai rerata kesenjangan 0,25. Hal ini menunjukkan pentingnya evaluasi untuk meningkatkan nilai kematangan Service Desk Shopee sesuai dengan harapan, serta memperbaiki manajemen layanan TI yang dikelola oleh e-commerce Shopee. Oleh karena itu, diberikan rekomendasi perbaikan dengan harapan mampu meningkatkan efisiensi dan efektifitas layanan TI pada Service Desk Shopee, sehingga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dan mencagah terjadinya  masalah yang berulang di masa mendatang.

Kata Kunci: Manajemen Layanan TI, Shopee, ITIL V4, Service Desk