RANCANG BANGUN APLIKASI PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNTUK MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS: MAGENTA COKLAT, PADANG)

Abstract

Persaingan perusahaan yang sangat ketat pada era ini membuat sebuah perusahaan harus mengatur strategi proses bisnis untuk dapat mempertahankan pelanggan mereka, salah satu nya apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan mereka. Magenta Coklat, padang merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang penjualan kue. Metodologi yang digunakan untuk mengatur strategi bisnis yang akan dilakukan, dengan menggunakan pendekatan 2 perspektif CRM dan model LRFM. 2 perspektif CRM yang digunakan yaitu Collaborative dan Operational, dimana fungsi dari 2 perspektif tersebut adalah untuk mendapatkan strategi dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. Model LRFM adalah metode yang digunakan untuk mendapatkan segmentasi pelanggan berdasarkan kategori pelanggan sehingga toko dapat dengan mudah memberikan hadiah kepada pelanggan berdasarkan kategori. Model LRFM terdiri dari dari Length, Recency, Frequency, Monetary. Kategori dari LRFM adalah core customer, potential customer, lost customer, consumin resource customer. Dari analisis model (Length, Recency, Frequency, dan Monetary) LRFM sistem telah berhasil diimplementasikan pada sistem magenta coklat yang didapat berdasarkan hasil pengujian loyalitas pelanggan dimana persentase dari loyalitas pelanggan adalah 88,67% yang artinya persentase pelanggan yang merasa dirinya loyal diatas rata-rata 80%. Saran dari aplikasi ini berdasarkan hasil survei pelanggan yaitu aplikasi dapat ditambahkan fitur chatting agar dapat mempermudah pelanggan dalam mendapatkan informasi lebih dari admin magenta coklat.

Kata kunci: Customer Relationship Management, LRFM,