Pengaruh Mobile Shopping Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia di Kota Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mobile shopping service quality terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian survey, dengan alat pengumpulan datanya adalah kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan mobile site Tokopedia di Kota Yogyakarta. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari jawaban 130 responden dengan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah dengan PLS (Partial Least Square) modeling reflective multidimensional construct (Second Order Construct) dengan bantuan aplikasi SmartPLS for Windows versi 3.3 Hasil penelitian menemukan bahwa: 1) mobile shopping service quality berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 2) mobile shopping service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 4) kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh mobile shopping service quality terhadap loyalitas pelanggan mobile site Tokopedia di Kota Yogyakarta.