Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada Provider Telekomunikasi

Abstract

Tujuan penelitian – Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui sikap merek dan kepercayaan merek penyedia jasa telekomunikasi.

Desain/Metodologi/Pendekatan – Penelitian kuantitatif dengan menggunakan teknik purpose sampling dengan menggunakan software SPSS dan AMOS. Responden yang digunakan sebanyak 240. Untuk menganalisis data, menggunakan metode pengujian hipotesis.

Temuan – Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa variable brand trust memiliki peran mediasi customer satisfaction terhadap customer loyalty.

Keterbatasan penelitian – Penelitian ini hanya terfokuskan pada layanan provider telekomunikasi, sehingga tidak dapat diaplikasikan kepada industri lain.

Originality/value – Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukkan kepada manajer atau perusahaan layanan provider, untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.