Analisis Pelayanan PT. LMA dalam Pembentukan Image dan Behaviour Konsumen Menggunakan Structural Equation Modelling

Abstract

Industri transportasi semakin berkembang seiring dengan kebutuhan manusia terhadap mobilitas yang tinggi dalam melakukan aktifitasnya, baik untuk bekerja atau sekedar jalan-jalan melepas lelah. Tuntutan pekerjaan ataupun waktu yang terbatas membuat manusia harus berada di kota yang berbeda pada hari yang sama. Transportasi udara menjadi pilihan untuk melakukan semua aktiftas tersebut, mengingat waktu tempuh yang dapat dilalui oleh transportasi ini lebih singkat dibandingkan dengan transportasi lainnya. Banyaknya maskapai penerbangan yang muncul membuat persaingan dalam industry ini semakin ketat. Low cost carier menjadi salah satu topik utama yang selalu diperbincangkan oleh konsumen ketika memilih maskapai penerbangan untuk berbagai kepentingan. Salah satu maskapai penerbangan swasta di Indonesia cukup berhasil mengusung low cost carier sebagai tawaran jasa bagi para konsumennya, meski pada kenyataannya di lapangan hal tersebut tidak selalu dapat berjalan dengan sempurna.

Munculnya banyak pesaing di industry yang sama membuat maskapai tersebut harus berani untuk bebenah diri. Penelitian ini dilakukan untuk melihat bagaimana pelayanan maskapai penerbangan swasta ini dalam pembentukan image dan behavior konsumen dengan menggunakan structural equation modelling (SEM). Hasil yang didapat adalah Pengaruh service terhadap image, dari hasil analisis menggunakan SEM dengan taraf kepercayaan 95 % didapat nilai uji t statistik 8,98 dan nilai t tabel 1,645. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa service  berpengaruh terhadap image. Sedangkan untuk Pengaruh service terhadap Behaviour hasila yang didapat dengan taraf kepercayaan 95 % didapat nilai uji t statistik 3,27 dan nilai t tabel 1,645. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa service  berpengaruh terhadap behavior, dan untuk Pengaruh image terhadap behavior hasilnya dengan taraf kepercayaan 95 % didapat nilai uji t statistik -0,51 dan nilai t tabel 1,645. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa image tidak berpengaruh terhadap behaviour. Untuk mendapatkan hasil yang maksimal yang dapat dilakukan oleh maskapai penerbangan ini untuk selalu menjaga citra perusahaannya adalah dengan memperbaiki manajemen mereka khususnya pengaturan jadwal terbang, penanganan konsumen saat terjadi keterlambatan atau perubahan jadwal. Hal ini perlu dilakukan supaya image atau citra perusahaan Lion Air dapat digunakan sebagai alat untuk membangun behavior konsumen.