Analisis Service Recovery Layanan Indihome Triple Play Kota Bandung Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Tujuan penelitian Layanan IndiHome Triple Play oleh PT Telkom diluncurkan tahun 2015. Sejak kemunculannya, permasalahan kegagalan dalam memberikan pelayanan untuk konsumen (service failure) menjadi masalah yang dhadapi perusahaan. Sampai 2017, terdapat ribuan keluhan yang disampaikan melalui call center yang belum teratasi. Penelitian ini bermaksud untuk menganalisis pemulihan layanan (service recovery) yang dilakukan PT Telkom terkait penyelesaian keluhan pelanggan IndiHome Triple Play.

Desain/Metodologi/Pendekatan – Penelitian ini dilakukan di Kota Bandung yang memiliki jumlah terbesar pengguna layanan Indihome dan juga keluhan terbanyak periode 2016 - 2017. Populasi penelitian ini adalah pengguna Indihome Triple Play yang pernah mengadukan masalah layanan yang dihadapi ke layanan call center 147 dan atau Grapari. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 388 responden, dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).

Temuan – Berdasarkan hasil CSI, konsumen Indihome Triple Play merasa cukup puas dengan layanan yang diberikan. Sedangkan berdasarkan IPA, PT Telkom perlu memperbaiki 5 item layanan mereka yaitu memberikan solusi permasalahan yang dirasakan konsumen, perlunya penjelasan dari PT Telkom atas masalah yang timbul, perlunya tindak lanjut dari keluhan yang disampaikan, kurangnya upaya perwakilan perusahaan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen, dan tidak adanya informasi penyelesaian masalah yang telah dilakukan PT Telkom.

Keterbatasan penelitian – Penelitian ini dilakukan di Kota Bandung, penelitian selanjutnya dapat membandingkan dengan hasil di kota lainnya di Indonesia. Penelitian selanjutnya juga dapat menggunakan metode analisis korelasi untuk meneliti pengaruh service recovery terhadap kepuasan pelanggan..

Originality/value – Artikel ini meneliti kepuasan pelanggan berdasarkan pada pemulihan layanan yang dilakukan perusahaan yaitu dimensi Distributive Justice, Procedural Justice, dan Interactional Justice yang kajiannya masih dapat berkembang lagi di industri lainnya selain telekomunikasi.