Customer Knowledge Management (CKM) untuk Meningkatkan Kualitas Layanan : Studi Literatur

Abstract

Semakin ketatnya kompetisi bisnis yang terjadi saat ini membuat sebuah perusahaan sangat tergantung dengan hubungan yang mereka miliki dengan pelanggan mereka. Pengetahuan tentang pelanggan tersebut nantinya akan dimanfaatkan untuk menciptakan nilai-nilai kompetitif  baru bagi perusahaan. Jika sebuah perusahaan ingin memperbaiki kualitas pada pelayanan, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan sebagai bentuk sumber informasi untuk perbaikan kualitas pelayanan perusahaan. Pada penulisan kali ini penulis mencoba mengajukan ide penelitian baru mengenai keterkaitan antara penciptaan pengetahuan menggunakan model SECI (Socialization, Externalization, Combination, Internalization), variabel dalam CKM (product quality, customer service, effective sales personel, effective communication dan social compliance) dan jenis pengetahuan untuk pelanggan (knowledge for customer, knowledge from customer dan knowledge about customer) yang digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan menggunakan variabel pengukuran SERVQUAL pada perusahaan. Penulis menggunakan pendekatan studi literatur yang nantinya akan menghasilkan sebuah model yang dapat diuji pada penelitian selanjutnya